Ontem passei sufoco
dependendo de atendimentos em lojas, farmácias e até no ônibus. Espanta-me a
forma que o cliente é tratado. Neste caso foi comigo, normalmente eu só
observo, porém ontem em dois casos chamei o gerente, e para a minha surpresa na
verdade não muita, mas, piorou ainda mais a situação.
O que são gerentes de loja? Pare para pensar, a pessoa que está de frente de
uma loja e de uma equipe deve ter muito preparo e muito conhecimento.
Conhecimento do que?
Primeiro deve conhecer pessoas, clientes são pessoas que consomem,tem dúvidas e
precisam de informação. E no caso de algum problema com produtos ou serviços,
necessitam de esclarecimento e solução. Conhecimento de seu produto ou serviço,
e dos caminhos para solucionar e encantar o cliente.
Como se escolhe uma pessoa para ser gerente de alguma coisa?
Muitos erram achando que esse ou aquele tem mais tempo de casa e por isso ele
deve ser o gerente, tsc tsc,tsc... Grande erro.
O que faz um gerente? Você que tem um, já fez essa pergunta? Teve uma resposta?
Se conseguiu a resposta ela condiz com o que ele faz no dia a dia de trabalho? Tem
conhecimento do negócio? Ajuda quando necessário? Orienta? Treina?
Qual é a definição da palavra Gerente? Você não sabe? Vejamos.
GERENTE, segundo o dicionário HOUAISS de língua portuguesa é quem administra,
negócios, bens ou serviços. Ato de gerir e administrar negócios e pessoas.
Neste caso acredito que pessoas sejam internamente funcionários e os clientes
externos.
Nos dois casos de ontem os tais gerentes só pioraram a situação, pois na minha
humilde avaliação, ao menos para aquela situação, não quero ser leviano, mas no
meu caso os avaliei como:
Mal educados.
Ignorantes (não conhecem pessoas e nem do seu próprio negócio).
Despreparados para trabalhar no varejo.
Desinformados sobre o código de defesa do consumidor.
Descontrolados, nervosos.
Sem alternativas.
Não conhecem a lei, pois eu poderia entrar com um processo nos dois casos.
Fracos na administração e na tratativa com a equipe e com o cliente.
Aparência e postura péssima.
Melhor parar por aqui, pois tenho certeza de que alguns leitores já se identificaram
com alguns tipos como esses. Não estou aqui para generalizar, já precisei de
gerentes que rapidamente trouxeram soluções e se esforçaram mesmo para prestar
o melhor atendimento.
A minha intenção de relatar aqui é pelo fato de que se você tem um gerente ou
até é um gerente de algum tipo de negócio e mantém esse tipo de atitude, ligue
o alerta, pois você pode estar com um dos pés fora do seu emprego, e mais um
empurrãozinho estará fora mesmo.
Nem todo excelente vendedor será o seu melhor gerente, nem sempre o seu cara
mais antigo é a pessoa mais indicada, ou ainda, seu melhor amigo nunca é o cara
para estar de frente do seu negócio.
Agora uma dica final, se você tem o seu negócio e dentro da sua equipe não tem
ninguém que possa ser aproveitado para gerir a sua loja, ligue o alerta, pois
um líder que não forma, também não serve.
Pensem nisso.
Boas Vendas.
Roberto Lopes
Especialista em atendimento
ao cliente
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