Por: Cersi Machado
Certamente você já ouviu a seguinte
expressão: “para uma empresa se destacar, nos dias atuais, a qualidade
no atendimento é fundamental”. Pois é, oferecer serviços de qualidade é
uma obrigação básica de toda e qualquer empresa que almeja se manter
firme no mercado. Mas, infelizmente, uma grande parcela de empresas
ainda não está conseguindo fazer o básico, ou seja, oferecer o mínimo de
qualidade nos serviços prestados para que os clientes sintam-se
satisfeitos.
Você concorda que:
- Cortesia é fundamental no atendimento ao cliente?
- Agilidade é importante para que os clientes obtenham a solução para seus problemas?
- Saber se comunicar, escutar e estabelecer empatia com os clientes é imprescindível?
- Conhecer os produtos e serviços que a empresa vende contribui para transmitir informações precisas ao cliente?
- Demonstrar disponibilidade com bom humor é uma atitude que não pode faltar no atendimento?
Provavelmente a sua resposta às
perguntas acima será “sim”. Porém, cortesia, agilidade, comunicação,
empatia, bom humor e disponibilidade são fatores que devem fazer parte,
primeiro, do atendimento interno da empresa. De que
adianta todo mundo saber que é preciso praticar qualidade no atendimento
ao cliente externo se na interação entre os setores da empresa o
atendimento não funciona, é demorado e ocasiona muitos “re-serviços”?
O atendimento de qualidade sempre
começa com o atendimento interno. Como podemos oferecer um atendimento
profissional se ao passar uma informação a outro setor da empresa a
transmitimos de forma incompleta? Como prestar um serviço ágil se não
sabemos ao menos atender bem os nossos clientes internos? Como
transmitir uma boa imagem ao atender os consumidores se muitos
funcionários dentro da empresa insistem em ir ao trabalho de mau humor,
desmotivados, prejudicando o clima de trabalho no setor onde eles atuam?
Se não houver qualidade no atendimento
interno, dificilmente haverá qualidade para o cliente externo, pois uma
empresa é constituída de ciclos de serviços. O serviço que o cliente
externo recebe é o reflexo dos ciclos de serviços praticados
internamente. “Nenhuma corrente é mais forte que o seu elo mais fraco”, e
se alguma “engrenagem” de algum ciclo falhar, o sistema todo também
será afetado, e com isso, prejudicará a venda final.
Todo profissional, seja ele da área
operacional, tática ou estratégica, deve considerar o colega de trabalho
como um cliente. Lembre-se que, quem promove um profissional não é
somente o gerente ou a diretoria, mas os colegas de trabalho que ficam
satisfeitos com o atendimento recebido por ele.
Então, faça sua parte, contribua para
um bom clima de trabalho. Ofereça um atendimento aos seus clientes
internos que prime pelo profissionalismo e cortesia, sempre comprometido
com a qualidade das tarefas. Jamais abra mão do trabalho em equipe,
tenha paciência e aprenda a se comunicar de forma clara e sem ruídos com
os outros setores da empresa. Ficará mais fácil conquistar os clientes
externos se o “dever de casa for bem feito”, pois qualidade no
atendimento interno é responsabilidade de todos.
Reflita sobre esse artigo.
Um forte abraço
Roberto Lopes
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