Talvez tão comum quanto estas conversas seja o incômodo que alguns vendedores experimentam quando se vêem diante da possibilidade de tentar vender itens a mais para os seus clientes.
Isso mesmo: incômodo. Embora seja óbvio que, quanto mais se oferece, mais se poderá vender e, desta forma, todos sairão ganhando, na prática não é isso que se verifica.
Alguns vendedores têm verdadeiro medo de oferecer, de parecerem inconvenientes, de passarem a impressão de que estão empurrando mercadorias e que são “fominhas” de venda, entre outros adjetivos menos nobres. Por isso mesmo, tentam evitar ao máximo este sentimento e, mesmo quando têm que oferecer, demonstram os sintomas da síndrome: oferecem tudo no diminutivo e com muita cautela.
Dizem coisas do tipo: “Quer ver mais alguma coisinha?”; “Gostaria de dar uma olhadinha?”; “Quer mais uma blusinha?”; “Que tal um parzinho de meias?”... ”Alguma coisinha, por causa do meu medinho de oferecer, de perder a vendinha, do meu Gerentinho ficar chateadinho e perder o meu empreguinho...”.
Outros vendedores simplesmente não oferecem e, quando questionados, costumam dizer que: “não ia adiantar, pois o cliente não queria mesmo mais nada”. Será que se trata de uma capacidade paranormal destes vendedores? Como será que eles adivinham e nem ao menos tentam oferecer?
O que importa realmente é, em primeiro lugar, entender o porquê dessa história de adicionais. Vamos lá!
Adicionais são importantes para o cliente, pois complementam e, na maioria das vezes, agregam valor à compra. Podem ser complementos (por exemplo: uma gravata para um terno novo) e até mesmo um acessório importante para a satisfação plena do cliente (por exemplo: um cabo para conectar o home theater à TV).
Os adicionais também representam o verdadeiro lucro da empresa e do vendedor. É como dizer que, quando compra apenas um item, o cliente está pagando o investimento realizado para trazê-lo à loja e, a partir daí, começa o ganho líquido. É claro que esta afirmativa varia de setor para setor.
Isso se torna ainda mais crítico quando os adicionais valem mais que o item principal. Qual o problema de uma pessoa decidir comprar uma nova impressora, quando inicialmente foi comprar CDs para gravação?
Certa vez eu li um absurdo como tese para oferta de adicionais: a Lei do 25%. Esta lei absurda defendia a idéia de que o item adicional não deveria custar mais que 25% do valor do item adicional. Bobagem!
Quer dizer que um cliente não poderia decidir colocar rodas de liga leve em seu carro, quando procurou uma loja para realizar um alinhamento e balanceamento no veículo?
Por que pensar pequeno na hora de oferecer e sempre oferecer itens mais baratos? Por que não acreditar no potencial de compra do cliente? Por que não elogiar um cliente, ao oferecer itens mais caros, demonstrando que você vê potencial neste cliente para isso? Pensar grande é uma característica de todo grande profissional, principalmente vendedores.
Sendo assim os vendedores devem pensar que quando oferecem, estão se ajudando, ajudando a empresa e os próprios clientes.
O problema é oferecer qualquer coisa, sem um trabalho de sondagem anterior, sem conhecimento do produto e de uma forma sem entusiasmo.
Conforme dito, a etapa da Sondagem é fundamental para descobrir o que oferecer, além do item principal. Isto, somado ao conhecimento do produto, permite compor conjuntos completos e, com certeza, satisfazer ainda mais cada cliente.
Mais do que técnicas de venda, os vendedores precisam conhecer muito bem seus produtos e serviços, pois só assim será possível argumentar e contornar objeções que, por acaso, surjam.
O entusiasmo em oferecer e não simplesmente falar por falar vai coroar a oferta, demonstrando ao cliente a oportunidade de aproveitar ainda mais o momento da compra.
Acredito que a missão dos Gerentes é zelar pela saúde de suas equipes e de seus negócios. Começando por curar seus Vendedores desta Síndrome do "Inho" e fazendo com que eles realizem mais e melhores vendas.
Excelentes Grandes Vendas (esqueça as vendinhas)!
*Fernando Lucena é consultor e presidente do Grupo Friedman, empresa de consultoria e treinamento em Varejo.
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