sexta-feira, 7 de janeiro de 2011

Vender bem dá trabalho

 
  Por Fernando Lucena .
 
 
Já faz muito tempo, na verdade, desde o início da década de 90, que se prega sobre a importância para uma empresa do varejo de uma Cultura voltada para o Cliente, atenta à qualidade de seus produtos, de seu atendimento e dos serviços que oferece.
Tão simples quanto é a premissa desta chave para o sucesso, que se traduz na sincera intenção do varejo de satisfazer clientes e oferecer soluções ao invés de simples produtos, é trabalhosa a rotina de quem se dispõe a cumpri-la.
Estar sempre alerta às oportunidades de fazer mais e melhor pelos clientes é até estressante. Mas geralmente resulta em ganhos e visibilidade acima da média.
Comprometer-se em servir é mais difícil do que dispor-se a atender. Normalmente os vendedores dizem que os clientes abusam e ficam mal acostumados. Mas tem um porém nesta história: quem precisa de quem? Acho que os vendedores precisam mais de seus clientes, do que estes precisam deles.
Com certeza é muito mais simples esperar o cliente comprar do que tentar vender, superando resistências e objeções. O único problema é que existem muito mais opções atualmente para se adquirir algo, que corre o risco de você ficar esperando. Esperando sentado!
Demonstrar segurança e preparo para um cliente, estando pronto para responder seus questionamentos, geralmente agrada e transmite confiança. Mas esta competência exige constante atualização e busca de aprimoramento por parte do profissional de vendas. E novamente: dá trabalho!
Melhor do que ficarmos indo e voltando nas nossas reflexões, talvez seja examinar o que definiu e ainda define o sucesso de tantas empresas de diferentes setores.
Com certeza passaremos por maior eficiência logística e operacional; definição mais precisa de mix de produtos e serviços; equalização de gastos e receitas; e com certeza em todas: entender clientes, atender suas expectativas e necessidades ou surpreendê-los com novidades e realizar melhores negócios.
É uma questão de primar pelo relacionamento com clientes, mantendo a imagem pessoal e da empresa sempre brilhando aos olhos do cliente. É fazer com que clientes venham e voltem para sua empresa. E, principalmente, que façam isso por prazer.
Ou seja, na prática ou você se torna diferente para o seu cliente ou se ele torna indiferente com você.
Enfim são tantos os “poréns”, que diversos profissionais e até mesmo empresas passaram a década de 90 questionando a premissa de servir bem (realmente bem) e não mudaram o seu jeito de ser. Entraram no novo século ainda com dúvidas, e não colocaram até agora algo em prática para demonstrar aos seus clientes a sua importância para o sucesso de suas empresas.
Por exemplo, existem vendedores que se queixam de clientes que retornaram à loja para lhes contar histórias sobre suas vidas, sobre a utilização dos produtos que lhes foram vendidos, sobre suas experiências em outras lojas ou, até mesmo, para simplesmente bater-papo.
Pense bem, se o que importava era comprar algo e isso aconteceu, por que eles voltam? A resposta é simples: relacionamento.
Veja bem, se anteriormente chegamos à conclusão de que investir no relacionamento com clientes é uma das razões de sucesso de uma empresa do varejo e, agora, sabemos que clientes tendem a buscar relacionamento em lojas e com vendedores que se sentem mais à vontade, pergunto: do que estes vendedores estão reclamando?
Já pensou em tentar explicar para um cliente: “Meu querido cliente, você só me interessa quando vem comprar. Portanto, não estou aqui para conversas que não tenham um final feliz (para mim)”.
Estranho, não é? Pareceria até grosseiro de sua parte.
Eu sei também que certas vezes precisamos nos desvencilhar de determinados clientes, não para ficar “livres deles e descansar”, mas para poder atender outros. Afinal, sempre precisamos aumentar nossa base de novos clientes, ao mesmo tempo, que mantemos os antigos.
Ou então, fomos promovidos a um cargo superior, que nos exige atenção em mais tarefas e precisamos de tempo para elas. Mas como proceder com aqueles clientes que conquistamos no passado e que continuam exigindo nossa atenção?
Primeiramente, parabéns! É sempre bom lembrar que atender e servir clientes, realizar vendas e conquistar fidelidade é um mandamento no varejo.
Dar atenção a clientes antigos e a novos ao mesmo tempo é uma questão de técnica e foco.
As técnicas, que nós no Grupo Friedman chamamos de “passe” e “contrato verbal”, poderão ser exploradas em um próximo texto. Mas para adiantar uma pista: o segredo está em demonstrar respeito e interesse pelos clientes.
Quando me refiro ao foco (o velho marido da foca), quero dizer para não se deixar levar pelas circunstâncias. Se é muito importante “entregar resultados” para a empresa na qual se trabalha, é vital estar atento a todas as oportunidades.
Se clientes novos representam novos caminhos a serem explorados, clientes antigos representam possíveis indicações positivas, ou seja, propaganda verbal favorável para você e sua loja.
Se algum dia alguém disse a você que trabalhar no varejo era fácil, é provável que esta pessoa queria te enganar ou esta afirmação veio de um fracassado.
Todos os profissionais bem sucedidos que conheço são pessoas que não param de agir. Estão sempre buscando novos clientes e sempre à disposição para manter o relacionamento com os já conquistados.
Costumo dizer que para Padres, Médicos e Vendedores é sempre hora de atender quem precisa!
Portanto mãos à obra e boas vendas!

*Fernando Lucena é consultor e presidente do Grupo Friedman, empresa de consultoria e treinamento em Varejo.



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