O BÁSICO FAZ UMA GRANDE DIFERENÇA.

O básico pode fazer uma grande diferença. Muitas vezes nem o básico estamos fazendo.
Sabemos que nos dias atuais encantar o cliente é o que faz a diferença na hora da sua decisão pelo produto. Então segue um pequeno check list para atender melhor o seu cliente. Isso é o mínimo,sua equipe está agindo dessa forma?

(  ) Se apresentar e solicitar o nome do cliente.
(  ) Tratar o cliente como a pessoa mais importante do seu negócio.
(  ) Buscar identificar a necessidade do cliente.
(  ) Manter uma boa aparência e postura para receber o seu cliente.
(  ) Saber ouvir o cliente.
(  ) Conhecer bem o seu produto para retirar as dúvidas do seu cliente passando credibilidade no que está falando.
(  ) Convidar o cliente para sentar-se.
(  ) Oferecer um café quentinho acompanhado de um biscoitinho e uma água fresquinha.
(  ) Se colocar a disposição do cliente para resolver o seu problema.
(  ) Levar o cliente até a porta e agradecer a visita a sua loja, tenha ele comprado ou não.

Lembre- se isso é básico, porém se trabalharmos desta forma em todos os atendimentos seu resultado vai mudar com certeza. 
Se hoje não se faz o básico, imagine o atendimento que realmente o cliente merece.

Pense nisso.
Um forte Abraço e Sucesso Total !

Roberto Lopes

Especialista em atendimento ao cliente.

PARA O QUE SERVE UM GERENTE?

Ontem passei sufoco dependendo de atendimentos em lojas, farmácias e até no ônibus. Espanta-me a forma que o cliente é tratado. Neste caso foi comigo, normalmente eu só observo, porém ontem em dois casos chamei o gerente, e para a minha surpresa na verdade não muita, mas, piorou ainda mais a situação.

O que são gerentes de loja? Pare para pensar, a pessoa que está de frente de uma loja e de uma equipe deve ter muito preparo e muito conhecimento. Conhecimento do que? 

Primeiro deve conhecer pessoas, clientes são pessoas que consomem,tem dúvidas e precisam de informação. E no caso de algum problema com produtos ou serviços, necessitam de esclarecimento e solução. Conhecimento de seu produto ou serviço, e dos caminhos para solucionar e encantar o cliente.

Como se escolhe uma pessoa para ser gerente de alguma coisa?

Muitos erram achando que esse ou aquele tem mais tempo de casa e por isso ele deve ser o gerente, tsc tsc,tsc... Grande erro.

O que faz um gerente? Você que tem um, já fez essa pergunta? Teve uma resposta? Se conseguiu a resposta ela condiz com o que ele faz no dia a dia de trabalho? Tem conhecimento do negócio? Ajuda quando necessário? Orienta? Treina?

Qual é a definição da palavra Gerente? Você não sabe? Vejamos.

GERENTE, segundo o dicionário HOUAISS de língua portuguesa é quem administra, negócios, bens ou serviços. Ato de gerir e administrar negócios e pessoas. Neste caso acredito que pessoas sejam internamente funcionários e os clientes externos.

Nos dois casos de ontem os tais gerentes só pioraram a situação, pois na minha humilde avaliação, ao menos para aquela situação, não quero ser leviano, mas no meu caso os avaliei como:

Mal educados.

Ignorantes (não conhecem pessoas e nem do seu próprio negócio).

Despreparados para trabalhar no varejo.

Desinformados sobre o código de defesa do consumidor.

Descontrolados, nervosos.

Sem alternativas.

Não conhecem a lei, pois eu poderia entrar com um processo nos dois casos.

Fracos na administração e na tratativa com a equipe e com o cliente.

Aparência e postura péssima.

Melhor parar por aqui, pois tenho certeza de que alguns leitores já se identificaram com alguns tipos como esses. Não estou aqui para generalizar, já precisei de gerentes que rapidamente trouxeram soluções e se esforçaram mesmo para prestar o melhor atendimento.

A minha intenção de relatar aqui é pelo fato de que se você tem um gerente ou até é um gerente de algum tipo de negócio e mantém esse tipo de atitude, ligue o alerta, pois você pode estar com um dos pés fora do seu emprego, e mais um empurrãozinho estará fora mesmo. 

Nem todo excelente vendedor será o seu melhor gerente, nem sempre o seu cara mais antigo é a pessoa mais indicada, ou ainda, seu melhor amigo nunca é o cara para estar de frente do seu negócio.

Agora uma dica final, se você tem o seu negócio e dentro da sua equipe não tem ninguém que possa ser aproveitado para gerir a sua loja, ligue o alerta, pois um líder que não forma, também não serve.

Pensem nisso.

Boas Vendas.

Roberto Lopes

Especialista em atendimento ao cliente

ATENÇÃO TOTAL AO SEU CLIENTE

Quem trabalha com vendas precisa entender de uma vez por todas que o cliente á a pessoa mais importante de qualquer negócio.

Quando cliente entra na sua loja, o que você faz? Eu aconselho que neste momento você largue tudo o que está fazendo, pare a conversa, solte o telefone porque chegou à loja a pessoa mais importante de qualquer negócio, é ele quem coloca o café, o pão e o leite na sua mesa, é ele que compra as suas ideias e compra o seu produto e melhor ainda é ele que te indica para outras pessoas do seu relacionamento, para o seu ciclo de amizades, ele divulga a sua marca é o seu melhor propagandista, então não perca essa oportunidade de atender com toda a sua atenção uma pessoa tão importante para você.

Mais a realidade que eu tenho visto em lojas que tenho passado como cliente é um assustador oposto, uma grande inversão de valores, falta de profissionalismo, descaso, pré-julgamento, falta de importância e um ponto mais marcante a falta de técnica e treinamento , “vendedores” que não conhecem os produtos e não fazem questão de aprender, não tem os argumentos básicos para manter o cliente na loja, para cativa-lo e encantá-lo, na verdade parece que o cliente chega para atrapalhar o trabalho, outra grande inversão por que na verdade ele é o trabalho e não pode ser o cara que interrompe o trabalho de alguém que precisa atender e vender, estranho não é? Mais é o que acontece. .

Precisamos entender que um cliente quando entra em nossa loja ele tem uma necessidade, e o trabalho de quem está atendendo é identificar qual é a sua real necessidade, quais são as suas dúvidas, seus medos de investir no novo, onde ele viu algo parecido, o que chamou a sua atenção, como ele ficou sabendo deste produto, ou seja, precisamos investir muito tempo sondagem com perguntas que abram um diálogo.

Não tenha medo do seu cliente e ele é gente como você, possui as mesmas necessidades, agora se eu não me aprofundar no atendimento, não investir tempo levantar informações eu vou ter uma noção rasa demais do que ele realmente veio buscar, se o vendedor não se aprofundar , e investir tempo dificilmente vai descobrir as reais necessidades, objetivos, limites e reais intenções. Sendo assim siga o meu conselho invista mais tempo no seu atendimento, converse mais com o seu cliente, busque conhecimento você só tem a ganhar.

Boa sorte e bom trabalho.

Roberto Lopes

Especialista em atendimento ao cliente.