Todo o profissional de venda deve ter o entendimento básico
que o cliente é a pessoa mais importante do seu negócio. O cliente compra, indica
e até vende o seu produto, pois tem uma experiência positiva faz questão de
compartilhar com pessoas do seu ciclo de amizades. Porém quando algo sai errado
no processo de compra e venda, pode gerar frustração e o sentimento contrário,
pensando assim devemos fazer o esforço máximo para não acontecer acidentes no
caminho.
O problema é que muita gente que está na função de vendas tem
algum tipo de pensamento errado sobre a figura do cliente em seu negócio. Vamos
avaliar alguns deles.
1 O cliente não volta. Se ele for comprar ele compra logo e
pronto. Saiu para pesquisar não volta. Lembre-se ele tem o direito de pesquisar
e ver alternativas, porém um bom atendimento, uma boa pesquisa para entender a
sua real necessidade, entender a objeção momentânea, pode fazer até com que ele
nem saia da loja e feche o pedido.
2 Ele não sabe nada e podemos “empurrar” algo fácil nele.
Quem pensa assim vou dar um conselho: “ Quem não sabe nada é você inocente.”
Pode se preparar, pois o cliente está cada vez mais informado, exigente e menos
fiel ao vendedor e a marca, então dê um show na hora do seu atendimento.
3 O cliente é um caroço. Ainda hoje se escuta essa expressão
principalmente no varejo. No meu ponto de vista muitas vezes o caroço é o
próprio atendente que não sabe nada sobre o produto, não sabe negociar e nem
receber um cliente em sua loja. Lembre-se: Caroço = semente, dentro de uma
semente pode ter uma árvore de 60 metros. Depende da forma que você está
regando.
4 Cliente gosta do mais barato. Esse é um pensamento de
vendedor desmotivado ou como eu costumo dizer, desmotivóide. Pois se ele mesmo
analisar na casa dele tem produtos com marcas de valor mais agregado, e ele acha
que o cliente quer o mais barato. Falta argumento, conhecimento do produto e
saber negociar a melhor condição. Ninguém merece o mais barato e todo benefício
gera custo.
5 O cliente não tem condições. Avaliar o cliente pela sua
roupa da forma que ele se comunica, pelo carro ou relógio. É um grande erro e
ainda vejo instrutores vendendo esse peixe, o importante é oferecer o seu
melhor produto, pois nosso cliente merece o melhor é ele quem vai dar o sinal
se o produto está dentro do que ele pretende investir ou do seu orçamento, Não
temos raios-X para saber quanto ele tem no bolso ou na conta.
6 O cliente é bonzinho. Posso prometer algo para ele que eu
nem tenho para entregar e muito menos no prazo combinado. Quem tem esse
pensamento está fadado ao fracasso como vendedor, pois o maior erro é prometer
algo que não pode cumprir. Isso pode gerar um prejuízo sem proporções, para a
empresa.
7 O cliente é paciente ele espera. Paciência tem limite,
atendimentos sem conteúdo e demorados, problemas que nunca são solucionados,
ligações telefônicas sem foco na solução, entregas que não acontecem, prazos
tratados e não cumpridos. Cuidado hoje todos estão numa “correria” tremenda e
uma hora pode parecer um dia.
8 O cliente gosta de ser enganado. Parece forte isso, mas é
muito mais comum do que se imagina ouvir isso nas empresas. Criam negociações astronômicas,
conversas sobre a bandeira do cartão, jogam para cima e depois puxam para baixo,
para demonstrar que estão fazendo um descontão especial. Se em algum momento o
cliente entender que tem algo errado pode levantar da mesa e buscar os seus
direitos. Negociação não é extorsão.
9 Meu cliente só compra comigo. Não se iluda as coisas mudam.
A forma de consumo também hoje se for mais cômodo comprar mais perto de casa,
assim será. Então se ele for a sua loja ou departamento, dê o seu show, pois ele
precisa ser encantado a cada visita e surpreendido por você, agindo assim dando
atenção terá chance de tirar o pedido.
10 O cliente não está preocupado com o atendimento essas
dicas não valem de nada. Tudo bem você que está lendo esse artigo pode até
pensar assim como muitos pensam e continuam perdendo vendas e clientes. Entenda
que um atendimento telefônico, um atendimento na recepção de um hotel, um
atendimento em uma loja de departamento, ou seja, lá onde for, vale ouro. A
primeira coisa que ele compra é você, e são apenas os primeiros 22 segundos que
vão fazer com que ele decida se esse atendimento vai para frente ou não.
Lembre-se o cliente de hoje não é o mesmo de dez anos, cinco
anos de ontem. O formato de consumo muda diariamente então se mexa. Não
acredite em verdades prontas e pré concebidas, coloque a mão na massa. Sucesso e muitas vendas!
Um forte abraço
Roberto Lopes
