sábado, 8 de junho de 2013

VOCÊ DECIDE





Ao entrar em uma loja e passar lá alguns minutos, você geralmente pode classificá-la em uma das seguintes categorias:

· Vendedores contratados para ignorá-lo;
· Vendedores que irão atendê-lo somente quando solicitados;
· Não tem ninguém em casa!
· Vendedores "grudentos" e que "atacam" ao vê-lo entrar com o seu dinheiro;
· Vendedores que atendem de maneira profissional, têm conhecimento de produto e tornam as compras um programa agradável.

Cada loja tem a sua própria cultura e a questão aqui é se a da sua loja está da maneira que você planejou que fosse percebida pelos seus clientes. Uma das lojas mais bem-sucedidas em termos de serviços ao cliente, que proporciona excelente atendimento em todas as suas filiais, conseguiu este tipo de cultura de duas formas: primeiro, eles têm um sistema de remuneração que incentiva as vendas e o aumento das estatísticas individuais. Certamente isso é um fator, mas ainda não explica como eles criaram uma cultura para um serviço superior. 

O outro fator importante é a seleção de pessoal. Quando um candidato preenche uma ficha nesta loja, geralmente ele já está ciente da reputação da empresa. Portanto, você deve fazer a ele algumas perguntas para ver se entende e pode se identificar com os mesmos valores que são importantes para a sua empresa, como por exemplo: 

• Pelo que você acha que a nossa empresa é mais conhecida?
• O que você acha que significa serviço ao cliente?
• A que clientes você prestaria este tipo de serviço? 

Se as respostas a estas primeiras perguntas lhe indicarem que o candidato tem consciência do quanto a empresa zela pelo seu atendimento e que ele acredita que todo cliente merece o melhor, o entrevistador verificou que a visão do candidato está alinhada com a da empresa. 

Entretanto, antes de admiti-lo, coloque a seguinte questão: "Você pode ser admitido. Porém, no momento em que você deixar de oferecer o atendimento que desejamos para algum cliente, você não poderá mais trabalhar aqui. Está combinado?". O candidato ao dizer sim, pode começar a trabalhar

Pare e observe que tipo de cultura você tem em sua loja. Se você não ficar satisfeito, é hora de tomar algumas providências e mudar. Caso contrário, não apenas uma cultura indesejável será perpetuada pelos atuais funcionários, mas os novos rapidamente se adaptarão a ela. Decida que mensagem você quer passar para os seus clientes e comprometa-se hoje a chegar lá.

Boa sorte e muita paz!













Fernando Lucena é consultor e presidente do Grupo Friedman, empresa de consultoria e treinamento em Varejo.