sábado, 29 de outubro de 2011

Faça o melhor pelo seu cliente .



Um bom atendimento vai muito além de boa educação: ser bem-educado é tão primário como ser honesto, algo que não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer ser humano que vive em sociedade. Para ajudar sua empresa a ter um atendimento ao cliente cada vez melhor, resolvemos trazer alguns princípios que nos norteiam.

1- Entenda, para atender
Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que sua equipe de atendimento esteja interada sobre as necessidades e desejos principais que seu produto, serviço e/ ou marca se propõe a satisfazer. Realize pesquisas que ajudem a revelar as motivações que levam seu cliente a buscar sua empresa. Lembre-se sempre que a qualidade no atendimento depende da sinergia existente entre todos os  membros de sua equipe!

2- Sinta prazer em servir
Atender é servir, por isso, é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de trazer soluções para a vida dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde entram problemas e dúvidas e saem satisfação e fidelização.
Lembre-se, nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas importunas com o serviço de atendimento! O ato de comprar pode ser definido como uma busca por uma solução ou satisfação e não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em uma solução e, na verdade, ter comprado um problema.

3- Seu atendimento não rima com antipatia
Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido e corrigi-lo, caso seja necessário:
Simpatia: compreender e sentir o problema do cliente
Empatia: compreender, mas não se envolver emocionalmente com o problema dele
Antipatia: não compreender o problema do cliente

4- Comunicação S.C.O.T. sempre! (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência)
No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta, afinal, a dinâmica da troca de informações é decorrente de um bom atendimento. O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Procure ao máximo entender o problema, faça perguntas, questione e analise, e se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda seu receptor, nem sempre falar mais significa passar mais informação. Seja claro e perceba se sua locução foi bem compreendida.
O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

5- Não abandone seu cliente
A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como na Roma antiga, sua empresa deve proteger seu cliente, e isso abrange também o acompanhamento de seu problema até que ele seja resolvido. Na grande maioria das vezes, sua empresa não perde cliente para os concorrentes mas sim para o mal atendimento prestado a ele dentro da sua empresa.

6-  Fale a língua do bom atendimento
O diferencial de um bom atendimento é o tratamento empreendido ao cliente, portanto a regra é ser ético e profissional. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário adequado a cada um. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Na pronúncia não mutile as palavras para evitar dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias.  Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!
Um bom atendimento surte efeito em curto prazo. Pratique estes seis princípios e nos conte depois o que mudou em sua empresa.

Apliquem e tenham sucesso em vendas .

Um forte abraço

Roberto Lopes


Instrutor de Vendas e Palestrante


Faça um exercício . Todos os dias quando chegar a sua loja , reflita sobre o seu atendimento e se coloque no lugar do seu cliente , imagine se o atendimento que você está oferecendo ao seu cliente é realmente aquele que você gostaria de receber .
Para fechar vendas , você precisa fazer algo mais , o diferencial que vai marcar o seu cliente . Com isso você fidelizará , e receberá indicações . Atender bem já não é o grande diferencial é básico . O plus fica por sua conta , o que você tem feito pelo seu cliente ?
Pense nisso .

Roberto Lopes
Palestrante e Instrutor de Vendas