sábado, 11 de junho de 2011

Atendimento por outro prisma



Quando paro e fico observando os atendimentos em grandes magazines , lojas de departamentos , óticas e enfim , os atendimentos de uma forma geral , chego a conclusão de que o problema já começa da contratação dos vendedores . Devido a dificuldade em encontrar recursos humanos com qualidade se contrata muito rápido e de qualquer jeito , sem dar o devido foco no perfil desejado , muitas vezes colocam o candidato para vender sem ter passado um período no estoque , na loja ou no salão de vendas . Parece que o candidato está fazendo um favor em trabalhar alí e não disputando uma vaga de emprego .
Essa outra questão é muito grave ,quem está empregando deve valorizar a vaga , quando alguém consegue um emprego muito fácil , não da valor e não desenvolve o algo mais , faz o básico se fizer e muitas vezes o básico ainda é motivo de reclamação porque está desorientado , desfocado e não é cobrado pelo cumprimento das metas , e assim entra numa zona de conforto . Vou enumerar em alguns tópicos erros gravíssimos que se comete no varejo e mesmo assim os empregadores acham que terão um ótimo resultado .
1- Recrutam pessoas sem ter um perfil definido . ( O candidato é amigo do primo do irmão que conhece o porteiro que já trabalhou na empresa que tem uma irmã de criação que pegou um ônibus com a mãe de um menino que engravidou uma menina e agora precisa trabalhar para pagar as fraldas ). Brincadeiras á parte isso acontece e ai tem aquela máxima não é ? Até para vendedor ele pega esse emprego ... Já começou  errado .
2- Não se entrevista , não se pega referências , não se exige experiência anterior .
3- Não oferece treinamento específico sobre o produto e muito menos técnicas de vendas e atendimento . Colocam o candidato com aquele vendedor mais antigo que está morto e dizem o seguinte : "Cola nele ai que ele vai te ensinar tudo ." E o grau de satisfação do cara morto em ter mais um na loja e ainda mais ter que ensinar ? Quando um cego guia o outro já sabemos o que vai acontecer .
4- Não existe acompanhamento e nem cobrança dos objetivos e resultados , o vendedor fica á mercê da sorte na loja .
5 - Não existe reciclagem quinzenal ou mensal da equipe .
6 - A reclamação do cliente sobre o atendimento , não tem efeito nenhum , e isso ajuda a zona de conforto .
7 - O vendedor não entende que o cliente é o trabalho dele , pois quando ele chega na loja está lhe dando a oportunidade de atender uma necessidade dele , poderia estar em qualquer outra loja , mas ele está na sua , neste caso devemos dar graças a Deus que nosso trabalho chegou , mas o que vemos normalmente não é isso , parece que o cliente chegou para atrapalhar o trabalho .
9 - Não existe pós venda , vendedores acham que o cliente compra uma vez só .
10 - Não existe respeito pelo cliente que quer consumir e merece o melhor atendimento , o foco total na sua necessidade e tratamento diferenciado , falta o entendimento que é ele o nosso propagandista e é ele que coloca o nosso café com leite em casa .
Pense nisso e procure se especializar , por que o varejo voa e voa muito rápido , cuidado para não ficar para trás .

Um forte abraço e boas vendas .

Roberto Lopes
Palestrante e Treinador